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      郭敬峰

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      職業素養 心態壓力

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      • 郭敬峰
      • 所在地: 上海市 普陀區
      • 擅長領域: 心態壓力 銷售團隊 溝通技巧
      • 所屬行業:商業服務 專業服務/咨詢(財會/法律/人力資源等)
      • 市場價格: 圖片30000/天 (具體課酬請與講師溝通確定)
      • 主講課程:【主講課程】 1.《與情緒壓力共舞》 2.《高效溝通藝術》 3.《職業情商EQ與團隊管理》 4.《催眠式銷售技巧實戰訓練》 5.《打造感恩陽光心態》 6.《企業管理心理學》 7.《高效時間管理》 8.《9500后新生代員工管理》 9.《EAP員工關愛心理健康知識講座》 10.《團隊凝聚力、執行力、責任心培訓》

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      • 查看詳情>> 《高效商務溝通技巧》課程大綱 【課程介紹】: 在現實生活中,人際交往無處不溝通無處不協調,企業管理需要高效溝通發揮工作績效,夫妻關系需要情感交流經營幸福家庭,人際交往需要信息交流建立人脈財富,父母家人需要溝通關愛盡到子女孝道……可見人生在世,溝通是第一重要生產力。 什么是溝通?溝通人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程,以求思想達成一致和感情的通暢。影響溝通的社會心理原則有1.交互原則(愛人者人恒愛之),2.功利原則(人際交往本質是社會交換),3.自我價值保護原則(自尊心與自我價值感),4.人際吸引水平的增減原則,5.情境控制原則等。另外同個人特質、相似性、價值觀、曝光效應的熟悉性等有關。失傳的人際溝通秘笈是什么?如何快速說服他人?職場管理如何高效溝通?課程會詳細介紹溝通的心理學效應和人際吸引力法則,學會黃金溝通十法,通過互動游戲、案例講解、分組討論等在實操感悟中掌握管理溝通技巧,提升團隊績效,打造人脈財富圈。 【培訓收益】: ? 了解溝通的五項基本原則、影響人際交往的心理學效應。 ? 學會失傳的溝通秘笈:同頻同率,先跟后帶。 ? 快速建立信賴感12種方法,高效黃金溝通十法。 ? 掌握有效傾聽的技巧,明了言外之意,話外之音。 ? 學會人際交往中控制他人情緒六步法。 ? 如何用非言語性溝通技巧傳遞想法、交流情感。 ? 管理者高效溝通藝術、提升團隊凝聚力和績效。 ? 練就慧眼識人:從眼神、手勢、站姿和“口頭禪”等了解人心。 ? 學會讓領導喜歡的7個技巧等實用職場秘術。 ? 了解演講技巧與語言表達藝術做到即興演講魅力四射。 ? 洞察四種人際交往心理地位,提升自己的同頻溝通能力。 【授課方式】: 針對客戶需求定制課件,注重困擾問題解決和現場解疑答惑,行動學習教練式輔導培訓采用案例分析、分組討論、角色扮演,AB角訓練、心理測評、情景模擬和實戰演練,課程氛圍輕松活潑,激發學員的學習興趣,在內在感悟和方法練習中獲得技能提升,改善心態績效和行為績效。 課程具有極強的實用性:30%的理論+40%的方法+30%的實例。 培訓課程提倡以人為本、感悟為宗、實操為要、效果為王。 體驗式培訓:互動性強、幽默、生動、親切。 專業背景、前瞻理念、獨到觀點、豐富實踐經驗構成獨特課程體驗。 【培訓對象】: 企業員工、中高層管理者及希望提升溝通協調能力的職場精英。 【授課時間】: 2天 【課程大綱】: 第一單元:熱身活動,分組團建 1、 全場熱身活動 :《抓小奴》游戲 隨機安排學員兩兩相對,AB角訓練反應速度。 2、 團建展示PK:《旗人旗語》 按照參訓學員人數分組,組建團隊,各隊分別選出司令、政委、起隊名、隊呼,設計隊旗,討論列出溝通困擾問題和培訓期待、并進行團隊風采展示,引爆大家參訓的士氣和熱情,繪制摘星榜PK分數表。 3、 請安排計分助教1名,遞話筒助教2名,教室左邊各1名,教室右邊各1名。 第二單元:失傳的溝通秘笈 1、 團建熱身,問題匯總 (1) 互動游戲:《抓小奴》 (2) 分組討論:困擾問題匯總 (3) 團隊展示:《旗人旗語》 2、 什么是溝通? (1) 溝通的定義:是人與人之間、人與群體之間信息、思想與感情的傳遞和反饋的過程,以求思想達成一致和感情的通暢。 (2)溝通的重要性 案例分析:不會溝通,從同事到冤家 (3)溝通技巧測試 視頻賞析:溝通不暢的尷尬 (4)溝通的過程 案例分析:新版《西游記》 (5)溝通漏斗 (6)溝通的形式 互動游戲 :《千變折紙》 (7)溝通形式的表現力: ? 體態:55% ? 類語言 38% ? 語言(即說出或寫出的話語)7% 3、 失傳的溝通秘笈:同頻同率,先跟后帶 (1)如何同頻同率 ? 外在形象特點贊美 ? 語音、語調、語速 ? 肢體語言 ? 共同愛好 ? 共同經歷 (2)快速同頻同率7把飛刀 團隊PK游戲:《疾風勁草》 (3)如何先跟后帶 (4)高效溝通六式 ? 傾聽 ? 共情 ? 同頻 ? 釋義 ? 反饋 ? 共識 (5)溝通中注意聲音 實戰訓練:互動問題呈現 第三單元:聽說問看技巧 1、溝通的技巧-聽 案例分享: 傾聽的故事 (1)溝通的關鍵——積極聆聽 (2)聆聽的五個層次 (3)傾聽的技巧 ? 理清信息: 鼓勵、重復字句—說出感受 ? 適時反饋: 重整內容--用自己的話總結大意 ? 表達感受--深入了解,捕捉對方的感受,情感支持 ? 巧妙地表達自己的意見—適時引導 ? 注意身體語言 實戰演練:同理心訓練 (4)移情換位 (5)聽懂:傾聽的四個層次 ? 第一層:我聽懂對方 ? 第二層:讓對方知道我聽懂了 ? 第三層:讓對方聽懂我 ? 第四層:確認對方聽懂了 2、溝通的技巧-說 互動游戲: “我演你猜” (1)“說”的5W2H法則 ? 為什么說 (Why to say) ? 什么時候說 (When to say) ? 在哪里說 (Where to say) ? 對誰說 (Whom to say) ? 說什么 (What to say) ? 怎么說 (How to say) ? 說多少 (How much to say) 實戰演練:你該怎么說? (2)說服他人的心理學技術 ? 登門檻效應 ? 留面子效應 ? 過度理由效應 ? 禁果逆反 ? 妙用“群體動力” 現場練習:如何勸說小李? (3)高效溝通的六大要點 (4)如何與上司溝通 實用分享:讓領導喜歡你的7個技巧 (5)如何與下屬溝通 案例分析:銷售冠軍的煩惱 (6)如何跨部門與同事溝通 實戰演練:如何尋求同事協助? (7)如何與客戶溝通 角色扮演:如何從客戶那獲得更多信息 (8)人際溝通的三條法則 ? 黃金法則:——你期望別人怎么對待你,你就怎么對待別人! ? 白金法則:——別人期望你怎么對待他,你就怎么對待他! ? 鉆石法則:——給別人超出他期望的東西! 3、溝通的技巧-問 (1)發問的六大好處 ? 挖掘信息 ? 引導對方 ? 控制交談 ? 鼓勵參與 ? 了解對方理解程度 ? 建立良好形象 (2)提問的技術 ? 封閉式提問 ? 開放式提問 AB角練習:提問技巧 (3)提問的五大策略 ? 禮節性提問掌控氣氛 ? 好奇性提問激發興趣 ? 滲透性提問了解更多的信息 ? 影響性提問可以建立信任 ? 提問后沉默將壓力拋給對方 互動:提問猜動物 4、溝通的技巧-看 (1)非言語性溝通技巧 ? 語氣語調 ? 目光接觸 ? 面部表情 ? 身體姿勢和手勢 ? 身體距離 (2)用心察看 (3)注意積極的信號 思索式點頭 /身體朝向你 /撫摩下巴 /眼睛頻繁的接觸 /放松的姿勢 /張開雙手 /附和聲 (4)留心消極的信號 遠離你 /快速點頭 /有限目光接觸 /身體背對你 /握緊拳頭 /煩躁腳底打拍子 /來回踱步 (5)如何情緒察覺 情景模擬:因誤解同事疏遠你怎么辦? 第四單元:銷售溝通藝術 團隊游戲: 《人椅》 1、人際溝通的原則 (1)交互原則 (愛人者人恒愛之) (2)自我價值保護原則(自尊心與自我價值感) (3)人際吸引水平的增減原則 (肯定+ 否定- ) (4)情境控制原則 (新的情境的適應過程 ) 2、影響人際溝通的心理效應: ? 首因/近因效應 ? 定勢效應(包達列夫照片實驗 ) ? 暗示誘導效應 ? 投射效應 案例分析:如何利用和規避暈輪效應 3、控制他人情緒六步法 ? 低位坐下或放低對方的重心 ? 反饋式傾聽 ? 重復對方的話 ? 轉換場地 ? 以奇異之事轉移對方注意力 ? 認真處理 4、如何增加別人對自己的好感 (1)微笑的藝術 (2)贊美——人際關系的潤滑劑 AB角練習:至少真誠贊美對方三個具體的地方 (3)批評人的技術 情景模擬:三明治法則 5、商務溝通技巧:角色扮演 ? 如何有效傾聽 ? 怎樣從內在強化激勵員工 ? 協調與上級關系的藝術 ? 處理與同級關系的準則 ? 如何與下級相處的方法 6、鬼谷子的說服術 ? 與智者言,而依于博;與博者言,而依于辯; ? 與辯者言,而依于要;與貴者言,而依于勢; ? 與富者言,而依于高;與貧者言,而依于利; ? 與賤者言,而依于謙;與勇者言,而依于敢; ? 與愚者言,而依于銳;此其術也,而人常反之。 第五單元:總結升華 1、本課程我感觸最深的地方是: (1) (2) (3) 2、我將在自己的工作(生活)中改變如下: (1) (2) (3) 第六單元:互動解疑答惑
      • 查看詳情>> 《顧問式催眠銷售秘笈》課程大綱 【課程介紹】: 新冠肺炎沖擊世界經濟,第四次工業革命如火如荼,市場激烈競爭,企業經營困難重重,迫切需要提升團隊績效,必須加強對市場銷售人員的顧問式銷售,激發銷售潛能。國內外研究成果表明,一般人只使用了腦功能的4~10%,假如人能夠發揮一半的大腦功能: 就輕而易舉地學會40種語言, 背誦整本百科全書,攻讀12個博士學位, 潛意識是顯意識力量的3萬倍, 潛意識控制著我們95%的生活。 人的銷售潛能、抵御挫折潛能等猶如一座金礦,是可以通過訓練開發的,潛意識形成習慣,而我們是習慣的產物。優秀是一種習慣,在不知不覺中,經年累月它影響著我們的品德,暴露出我們的本性,左右著我們的成敗。---亞里士多德 《催眠式催眠銷售秘笈》目的是通過與潛意識對話,神奇催眠“架人橋”現場體驗,激發員工內在動機,喚醒銷售自我價值認同,發掘其營銷潛力,從而提高銷售績效。通過培訓可以幫助員工了解客戶消費心理,快速贏得客戶信任和好感,克服市場營銷人員常見障礙,有效處理客戶抗拒和異議,建立良好黏性的客戶關系,從而實現轉介紹關聯銷售和口碑營銷。培訓效果是營銷人員對銷售有全新的認識,對銷售方法有更深的領悟,對服務客戶意識有巨大提升,實現業績倍增,快速達成企業營銷目標。。 【培訓收益】: ? 了解客戶消費心理,探求客戶購買動機和奧秘。 ? 學習催眠式顧問銷售的流程、技巧和策略。 ? 顧客購買的是什么?快速贏得客戶信賴的10種方法。 ? 運用FAB法則進行吸引眼球的產品介紹,塑造價值促進成交。 ? 掌握24 項客戶的期待,從而針對客戶需求更好的推薦銷售產品。 ? 運用處理抗拒的技巧---合一架構法,快速解決客戶問題。 ? 學會描圖繪景創造美好感覺,激發客戶想象力增強購買動力。 ? 如何利用心理學原理快速處理客戶抗拒:反對循環四步曲。 ? 掌握催眠暗示銷售魔法詞進行潛意識說服,讓客戶更容易接受。 ? 準確解讀客戶的購買語言、行為和表情信號,更好的把握成交時機。 ? 學會成交積極暗示說辭,掌握使用成交工具和方法,提高銷售成功率。 ? 潛能開發:現場體驗神奇催眠術“架人橋”,了解潛意識的神奇力量。 ? 催眠體驗:醒覺內在力量-種心錨讓你的業績和財富倍增。 ? 了解金牌客戶服務內容、掌握老客戶維護的方法,提升美譽度。 ? 學會客戶雙贏關系技巧、促進客戶額口碑轉介紹,實現業績倍增。 【授課方式】: 針對客戶需求定制課件,注重困擾問題解決和現場解疑答惑,行動學習教練式輔導培訓采用案例分析、分組討論、角色扮演,AB角訓練、心理測評、情景模擬和實戰演練,課程氛圍輕松活潑,激發學員的學習興趣,在內在感悟和方法練習中獲得技能提升,改善心態績效和行為績效。 課程具有極強的實用性:30%的理論+40%的方法+30%的實例。 培訓課程提倡以人為本、感悟為宗、實操為要、效果為王。 體驗式培訓:互動性強、幽默、生動、親切。 專業背景、前瞻理念、獨到觀點、豐富實踐經驗構成獨特課程體驗。 【培訓對象】: 銷售人員、大客戶經理、銷售主管、銷售經理;專業銷售技巧課程的進階課程。 【授課時間】: 2-3天 【課程大綱】: 第一單元:熱身活動,分組團建 1、 全場熱身活動 :《抓小奴》 隨機安排學員兩兩相對,AB角訓練反應速度。 2、 團建展示PK:《旗人旗語》 按照參訓學員人數分組,組建團隊,各隊分別選出司令、起隊名、隊呼,設計隊旗,討論列出銷售困擾問題和培訓期待、并進行團隊風采展示,引爆大家參訓的士氣和熱情,繪制摘星榜PK分數表。 3、 請安排計分助教2名,遞話筒助教2名,教室左邊各1名,教室右邊各1名。 第二單元:客戶消費心理學 1、什么是顧問式催眠銷售? (1)銷售心理學5個關鍵點 (2)優秀銷售人員心理狀態 (3)銷售成功心理意識 ? 顧客不見我,是顧客的損失 ? 我跟顧客見面,是顧客的榮幸 ? 顧客拒絕我,我應該感到高興,失敗是成功之母,我離成功又進了一步! ? 太棒了,這種事竟然發生在我身上,又給了我一次成長的機會,凡事發生必有其因,必有助于我。 (4)銷售高手九大信念 2、銷售過程中銷的是什么?自己 (1)情境控制原則:人、產品、環境營造良好的氣場 (2)讓自己看起來像個好產品 (3)快速建立信賴感10種方法 (4)如何讓對方產生重要的感覺 ? 關心對方關心的事 ? 欣賞對方欣賞的事 ? 請教對方擅長的事 實戰訓練:如何塑造良好第一印象 3、銷售過程中售的是什么?信念 (1)對優質產品的信念 (2)對客戶提供高價值產品的自信 (3)對良好服務和售后支持的信念 (4)對銷售行業堅持的熱情 (5)帶著愛和使命感去從事銷售事業 思考:你做銷售的愛和使命感是什么? 4、顧客買的是什么?感覺 (1)顧客買的感覺是看不見摸不著的 (2)一種人和人、人和環境互動的綜合體 (3)之前的了解,企業,產品,人,環境 (4) 銷售過程中營造良好的感覺 情景模擬:你可以給客戶什么感覺? (5)讓客戶喜歡你就會喜歡你的產品。 案例:如何把冰賣給愛斯基摩人? 5、銷售中賣的是什么?好處 (1)什么是好處? (2)帶來什么利益與快樂避免什么麻煩 (3)顧客永遠不會買產品,買的是產品帶給他的利益與好處 (4)一流販賣結果,普通販賣產品 分組談論:我們可以給客戶什么好處? 6、客戶內心秘密 (1)你是誰? (2)你要跟我談什么? (3)你談的事對我有什么好處? (4)如何證明你講的是事實? (5)為什么要跟你買? (6)為什么我現在跟你買? 思考:針對客戶內心如何應對? 第三單元:顧問式銷售技巧實戰訓練 團隊游戲:《找變化》 1、吸引注意(感官刺激) (1)吸引注意技巧 ? 建立信任感的關鍵要素 ? 30秒推銷自己的方法 ? 如何聊得深:客戶的遠慮近憂 (2)技巧1、情況提問 案例:如何快速建立信任? (3)技巧2、識別“路標” (4)技巧3、簡單及時的回應 (5)技巧4、如何有效聆聽 訓練:聽懂-傾聽的四個層次 2、尋找問題(誘導) (1)了解客戶的需求 (2)N 現在 使用什么同類產品? (3)E 滿意 哪里比較滿意? (4)A 不滿意 哪里比較不滿意? (5)D 決策者 誰負責這件事。 (6)S 解決方案 要包括原有滿意的地方,解決了不滿意的方面。 情景模擬:如何深度了解客戶需求? 3、刺激需求(深化) (1)技巧1、正視痛苦 ? 攻心為上 ? 極度恐懼時 ? 極度喜悅時 ? 極度悲傷時 工具:24 項客戶的期待 (2)技巧2、展示快樂 ? FAB法則(屬性+作用+益處) ? 產品介紹要點 ? 這樣介紹產品最有效 (3)技巧3、吸引眼球的產品介紹 ? 配合對方的價值觀 ? 一開始就給對方最大的好處(引發興趣) ? 盡量讓顧客參與 ? 擴大產品可帶來的快樂與可避免的痛苦 ? 常問客戶: 你感覺如何?你認為怎么樣? 依你之見會有什么樣的結果? AB角練習:如何凸顯公司產品服務最大價值 (4)技巧4、銷售接待三句咒語 ? 用來拉近與顧客之間的距離的三句 ? 用來了解對方的需求的三句: ? 用來進行產品介紹的三句 案例:站在客戶的角度考慮問題 (5)技巧5、找出客戶向你購買的理由 案例:探詢需求話術 4、確認需求(催眠指令) (1)技巧1、如何處理客戶異議? ? 同理心 ? 分析問題 ? 解決問題 ? 假設成交Close 實戰演練:處理抗拒的技巧---合一架構法 (2)技巧2、肯定認同技巧 ? 你說的有道理 ? 我理解你的心情 ? 我了解你的意思 ? 感謝你的建議 ? 我認同你的觀點 ? 你的這個問題問的很好 (3)技巧3、客戶常見異議解答 (4)技巧4、處理異議的注意事項 ? 傾聽 ? 先贊同,再說理由 ? 揚長避短 ? 封閉式問題 ? 及時調整銷售方案 實戰演練:如何解決客戶常見問題? 5、提供證據(催眠后暗示) (1)技巧1、催眠式銷售基本技巧 (2)技巧2、創造感覺法 (3)技巧3、強化印象法 (4)技巧4、回憶往事法 (5)銷售高手都是構圖專家 ? 如何來構圖? ? 將客戶引領到一個令人愉悅及放松的情境中 ? 先讓客戶感到高興,再談你的產品 ? 腦海里想象出一幅有趣的、具體的、能打動人心的圖畫 情景模擬:如何描圖繪景塑造產品價值 第四單元:成交技巧及購買信號 團體活動:《抓錢》游戲 1、促進成交的技巧 (1)直接成交法 (2)兩者選一法 (3)假設成交 工具:催眠暗示銷售魔法詞 ? 不要說“買”,要說“擁有”  ? 不要說“賣”,要說“參與”或“幫助”  ? 不要說“生意”,要說“機會”  ? 不要說“消費",要說“投資”  ? 不要說“很便宜”,要說“很經濟”  ? 不要稱對方是“客戶”,要稱“服務對象” ? 不要說“你的反對意見是什么?”而要說“你的疑惑是什么? (4)激勵顧客想象力 (5)幫助顧客決策 (6)價值成本 (7)告知緊缺法 (8)利益匯總 案例:潛意識說服,才是真正有效的說服 2、成交的時機 (1)對產品開始戀戀不舍 (2)對介紹開始表示認同 (3)對銷售態度開始轉變 (4)對價格開始細致詢問 (5)對使用開始詳細了解 (6)探討折扣問題 (7)對異議能夠達成共識 (8)對細節開始詳細了解 (9)對購買開始征尋意見 (10)對服務提出更高要求 工具:逼單常用語 3、解讀客戶的購買信號 (1)語言信號 (2)行為信號 (3)表情信號 訓練:成交信號識別 (4)成交的三句銷售咒語! ? 用來成交顧客的三句 ? 用來得到顧客的轉介紹的三句 4、實用成交技巧 (1)處理抗拒的“九陽真經” (2)成交中積極暗示說辭 (3)常見成交方法: ? 假設成交法 ? 不確定成交法 ? 總結成交法 ? 寵物成交法 ? 富蘭克林成交法 ? 訂單成交法 ? 隱喻成交法 ? 對比成交法 ? 回馬槍成交法(門把手成交法) ? 六加一締結法(問題成交法) ? 強迫成交法 實戰演練:成交環節情景模擬 5、催眠-潛能開發訓練 (1)現場展示:神奇催眠術-架人橋 (2)營銷人員自我激勵技巧 (3)內在醒覺的力量:升級你的BVR信念系統了嗎? (4)如何利用潛意識的特點成就銷售冠軍 頭腦風暴分享:如何提高銷售業績? 第五單元:金牌客服及口碑轉介紹 團隊游戲:《創意接龍》 1、 什么是金牌客戶服務 (1)老客戶維護的方法 (2)成交后致謝恭喜 (3)節日祝福 (4)別忽視“密切接觸者” (5)進行跨時空交流 (6)上門拜訪 (7)贈送禮品 案例:為什么他們的老客戶推薦率90% 2、 讓客戶感動的三種服務 (1)主動幫助客戶拓展他的事業 (2)誠懇關心客戶及其家人 (3)做與產品無關的服務 分析:推銷之神的客戶服務 3、 老客戶的重要性 (1)留住1個老客戶的成本是獲取1個新客成本的1/5 (2)客戶流失率降低5%,利潤能增加25%-85% (3)1個滿意的客戶帶來8筆生意,不滿影響25人 (4)忽略老客戶,5年內流失50%老客戶 (5)推銷商品成功率,新客15%,老客50% (6)60%的新客戶來自老客戶推薦 (7)20%客戶帶來80%的利潤 討論:如何讓您的客戶滿意度提升? 4、 如何促進口碑轉介紹 (1)行為一:增進情感 案例:沒有人抗拒贊美 (2)行為二:要求客戶轉介紹 ? 第一步:引導對方對產品服務正面回應 ? 第二步:感謝對方肯定自己所提供的服務價值 ? 第三步:要求轉介紹,并記錄資料如姓名、電話、公司信息 ? 第四步:再次用“還有其他朋友可以介紹嗎?”提示對方 ? 第五步:感謝對方幫助 ? 第六步:答應與轉介紹朋友接觸后及時反饋 (3)行為三:持續不斷的服務 案例:6元錢買了一顆心 第六單元:總結升華 1、本課程我感觸最深的地方是: (1) (2) (3) 2、我將在自己的工作(生活)中改變如下: (1) (2) (3) 第七單元:互動解疑答惑
      • 查看詳情>> 【課程大綱】 第一單元:熱身活動,分組團建 1、 全場熱身活動 :《抓小奴》游戲 隨機安排學員兩兩相對,AB角訓練反應速度。 2、 團建展示PK:《旗人旗語》 按照參訓學員人數分組,組建團隊,各隊分別選出司令、政委、起隊名、隊呼,設計隊旗,討論列出困擾問題和培訓期待、并進行團隊風采展示,引爆大家參訓的士氣和熱情,繪制摘星榜PK分數表。 3、 請安排計分助教2名,遞話筒助教2名,教室左邊各1名,教室右邊各1名。 第二單元:精力管理反思 1、生存狀況反思 (1)精力管理的基本理論 (2)四種基本精力介紹 (3)測查你的精力現狀 (4)尋找你的精力漏斗 (5)用生動事例引入精力管理的概念,讓學員了解 形式:小組討論、故事講解/討論 2、身體的管理 (1)健康的四大基石 (2)不讓失眠騷擾你-睡仙功 (3)有節奏地鍛煉-有氧運動是一種習慣 (4)疾病的重新認知 (5)對身體的信念-正念的療愈 形式:講解/角色扮演/案例分析 3、情緒情感的管理 (1)認識情緒:喜怒哀懼的力量 視頻賞析:復旦投毒之殤 (2)讓情緒成為你職業的重要力量 (3)在工作中選擇積極情緒-RET理性情緒法 互動:焦點的轉移 (4)學會贊賞和自我贊賞 (5)疏通經絡,處理情緒的竅門 演練:冥想和放松訓練 (6)為你的情感賬戶存款 第三單元:精力管理秘笈 1、思維的管理 (1)工作中常見的混亂 (2)思維的條理性與創造性(創新性) 案例:思維的轉換 (3)如何專注與集中:時間的規劃和目標的梳理 (4)如何預防碎片化得精力損失 (5)提升創造性 (6)健腦操8式-思維改變人生 形式:講授/參與活動/錄像/冥想和放松訓練/案例分析/小組討論 2、精神管理(心靈成長) (1)突破心靈成長的障礙-信念的拓展 (2)心靈成長的探索-心靈舞蹈/空椅子/呼吸的力量 (3)心靈的蛻變,讓生活變成一種樂趣 形式:游戲、音樂、總結歸納 3:精力管理的形成—按鈕與平衡 (1)形成自己的使命宣言 (2)精力管理的四個按鈕 (3)壯大我們的身心靈 (4)讓生命的改變像刷牙一樣簡單,消除負面,不如培育正面的精力,當追求正面的目標時,負面的狀態就消失了。 案例:內在自我的成長 第四單元:時間管理的目的意義 1、關于時間 (1) 什么是時間? (2)時間管理的定義 (3)時間管理的四個發展階段 (4)時間管理的目的 互動:你的工作在哪個水平? 2、生命事件線 (1)一個正常人的時間帳目表 分析: 走不回來的人 (2)如何管理時間? 案例:員工請假的故事 (3)時間管理的重要性 計算:你的每秒價值多少呢? (4)時間的價值 視頻賞析:為什么活太多,周末又加班? 3、測測你的時間管理能力 答案:解讀自我 第五單元:走出時間管理的誤區 1、時間管理的誤區 (1)究竟什么對我們最重要 (2)時間比金錢更重要 (3)必須建立的觀念 (4)常見的問題 分析:時間哪里去了? “時間殺手” (5)重拾對時間管理的信心 2、找出浪費時間的因素 (1)測測你是完美主義者嗎? (2)中層經理時間管理的特點 (3)張經理忙碌的一天 互動:張經理的時間為什么不夠用? (4)如何有效授權 工具:授權溝通技巧 (5)授權流程圖 (6)檢視你的時間資產 第六單元:時間管理的10大原則 1、原則一:制定計劃 (1)在繁雜事務中實現高效自我 小測試:你的價值取向是什么? (2)時間管理的第一要義:目標導向 案例:哈佛大學的20年跟蹤研究 (3)SMART 目標管方法 分享:你的人生規劃是什么? (4)目標金字塔 故事:猴子下山對我們的啟發 (4)目標管理計劃的執行步驟:計劃的5W2H 分析:新員工之案例:小玉vs小姍 2、原則二: ABC分類法 (1)工作按輕重緩急分類標準 (2)估計各項工作時間和占用百分比 (3)在工作中記載實際耗用時間 (4)每日計劃時間安排與耗用時間對比,分析時間運用效率 (5)重新調整自己的時間安排,更高效地工作。 實戰訓練:一周工作計劃表 3、原則三:六點優先工作法 (1)價值2.5萬美元的時間管理方法 (2)只做重要的事情——六項工作法 練習:請按順序列出每天工作上的六件重要的事情 (3)你會救哪一幅畫? 4、原則四:帕雷托二八法則 (1)精力專注于那20%重要的能獲得最大回報事情上 (2)杰克?韋爾奇的高效用人典范 互動:如何解讀教會了徒弟餓死了師傅? 5、原則五:輕重緩急原則 (1)時間管理四象限正解 (2)高效能組織解決方法 ? 重要、不緊急的事情:50%-60%的時間 ? 重要、緊急的事情: 20%-30%的時間 ? 緊急、不重要的事情:15%-20%的時間 ? 不重要、不緊急的事情:1%的時間 互動:你如何進行精力管理的? (3)測測你平時做事情的優先順序 思考:如何使用時間的統籌方法泡茶? 6、原則六:生理節奏原則 (1)莫法特工作(休息)法 (2)一般人生理工作狀態 (3)“間作套種”的時間管理方法 訓練:你的一天時間如何安排更高效? 7、原則七:尊重韻律工作制 (1)辦公室工作一般每8分鐘會受到1次打擾 (2)平均每次打擾大約是5分鐘 (3)被打擾后重拾原來的思路平均需要3分鐘 (4)華為韻律原則 思考:你的工作韻律是什么? 8、原則八:麥肯錫30秒電梯理論 (1)急迫性指數測驗 (2)直奔三點表達法 練習:如何言簡意賅的匯報工作? 9、原則九:今日事今日畢 (1)訂定完成期限 (2)建立回饋制度 (3)安排人監督 (4)趁早解決 (6)把工作劃分為幾個小部分 (7)現在就去做 (8)拖延商數測驗 案例:如何克服拖延癥? 10、原則十:養成習慣 (1)必須養成的好習慣 (2)習慣性原則--一個良好的辦公界面 (3)堅持21天即可養成好習慣 互動:工作中,你都有什么好習慣? 第七單元:高效能人士的8個技巧 1、學會對付不速之客 (1)忙人的告白 (2)積極的自我對話 (2)李經理正在處理三件A類事情,王總又安排一件C類工作,王經理怎么辦? (3)李經理整天被領導追問工作進度,忙得不亦樂乎,他如何擺脫這種困境? (4)李經理總會被各種電話、人打擾,無法集中精力做好工作。該如何應付打擾? 實戰演練:如何高情商的應對打擾? 2、甩掉背上的猴子 (1)讓下屬學會照顧自己的猴子 (2)猴子喂養的4條規則 (3)切勿分散力量 互動:當被下屬甩猴子時,你該怎么說? 3、學會說“NO” (1)你是討好型人格特質嗎? (2)如何溫和而堅定的說不? (3)有效溝通 4、工作化繁為簡的秘笈 (1)工作愈簡化,愈高效 (2)哪些工作可以化繁為簡? (3)復雜問題簡單化,簡單問題數量化,數量問題程序化,程序問題體系化 案例:請問該丟下誰? 5、明確期限 (1)給自己的目標、計劃設定清晰的期限 (2)與別人約定期限,最好是合理而又稍偏緊的 (3)把握現在 案例:帕金森定律 6、改進方法和習慣 (1)正確決策 (2)檢討自我 (3)華為創新思維:小改進,大獎勵 分享:買土豆的兩個人 7、贏取時間的技巧:贏取時間的20種方法 8、高效能的九條守則 (1)追求事半功倍,而不是事倍功半 (2)不要凡事追求完美 (3)學會 “棄卒保帥” (4)簡單的就是最好的 (5)明確期限,少說“盡快” (6)經常進行整理和分類(8S現場管理法) (7)把工作做在前面 (8)不斷優化工作方法 (9)好記性不如爛筆頭 第八單元:總結升華 1、本課程我感觸最深的地方是: (1) (2) (3) 2、我將在自己的工作(生活)中改變如下: (1) (2) (3) 第九單元:互動解疑答惑
      • 2020-10-21...
        查看詳情>> 【課程大綱】 第一單元:熱身活動,分組團建 1、 全場熱身活動 :《抓小奴》游戲 隨機安排學員兩兩相對,AB角訓練反應速度。 2、 團建展示PK:《旗人旗語》 按照參訓學員人數分組,組建團隊,各隊分別選出司令、政委、起隊名、隊呼,設計隊旗,討論列出心理健康困擾問題或培訓期待、并進行團隊風采展示,引爆大家參訓的士氣和熱情,繪制摘星榜PK分數表。 3、 請安排計分助教1名,遞話筒助教2名,教室左邊各1名,教室右邊各1名。 第二單元:員工心理健康關愛 1、 職工心理健康失衡背景 (1)中國員工心理健康統計數據 測試:生命中的你最注重什么? (2)健康的標準:健康=生理+心理+社會適應 分享:心理成熟的表現特征 (3)四種典型氣質類型 ? 多血質 ? 膽汁質 ? 粘液質 ? 抑郁質 自測:你屬于什么氣質類型? (4)性格與壓力測試-ABC型性格特點 ? A型 ? B型 ? C型 案例:當你熟睡被吵醒,怎么辦? (5)什么是心理健康 ? 本人不覺得痛苦 (穩定愉快的情緒) ? 他人不感到異常 (和諧的人際關系) ? 社會功能良好 (適應環境、勝任角色) (6)人性深處最敏感的五個區域 ? 親情與愛情 ? 金錢 ? 子女 ? 健康 ? 未來的安全保障和成長 2、 關注員工心理健康 (1)身心健康的五快三良好 ? 軀體健康“五快” ? 心理健康 “三良好” (2)健康的十條標準 (3)心理健康與身體健康 ? 壓抑情緒容易生癌; ? 急性子易患高血壓和心臟??; ? 良好的情緒可以防病。 測試:心理健康測試題 (4)心理與生理 ? 心臟?。好β?、好爭斗、急躁、善于把握環境 ? 胃是人的第二張臉 ? 高血壓:好高騖遠、壓抑憤怒、聽話 ? 常吃西式快餐更易得哮喘 ? 偏頭痛:追求盡善盡美、死板、妒忌、好爭斗 (5)心理老化的表現 分享:如何對抗心理衰老 (6)如何做到心理健康 ? 有正常的智力水平 ? 能夠了解并接受自己高血壓:好高騖遠、壓抑憤怒、聽話 ? 能與他人建立和諧的關系 ? 善于調節與控制情緒 ? 有良好的環境適應能力 ? 人格的完整和健康 案例:埃里克森人格發展八階段 第三單元:常見心理咨詢技術 1、 常見心理問題識別應對 (1)一般心理問題判斷標準 ? 有因(由現實原因產生;內心沖突;體驗到不良情緒) ? 有時(不間斷地持續滿1個月;間斷地持續滿2個月) ? 有度(可控;社會功能基本正常,效率下降;未泛化) (2)常見的一般心理問題 ? 自卑 ? 暴躁 ? 壓抑 ? 偏執 ? 狂熱 ? 消沉 ? 敵對 ? 孤僻 案例:《我是一只小小鳥》 (3)一般心理問題性質分類 ? 戀愛婚姻問題 ? 工作發展問題 ? 人際關系問題 ? 軀體疾病 (4)心理問題的嚴重程度 (5)揭示人類心理、軀體和行為之間的深層關系 案例:“富士康14跳”背后的知、情、意、行 (6)職場不良情緒及應對 ? 孤獨:助人為樂法,兒女親情法 ? 憂郁:說出來 “不吐不快”,哭出來,寫出來 ? 焦慮:自我暗示法,調整期望值法 ? 憤怒:宣泄法,轉移法,幽默法 ? 多疑:升華法,遺忘法 互動:工作生活舞臺劇場 2、 什么是心理異常? (1)心理異常 ? 精神病 ? 神經癥 ? 人格障礙 (2)什么是神經癥? 案例:他是什么狀況? (3)快速判斷神經癥 ? 病程時間長短 ? 精神痛苦程度 ? 社會功能情況 視頻:了解抑郁癥的真相 (4)常見神經癥及表現 ? 強迫癥 ? 焦慮癥 ? 抑郁癥 ? 疑病癥 ? 恐懼癥 案例: 《我在怕什么》 (5)如何處理 ? 首先陪伴和安慰有問題的員工 ? 迅速報告 上級主管、人力資源部門、醫務室 ? 配合心理咨詢人員的工作 互動:發現同事有自殺傾向怎么辦? (6)心理調試的主要途徑 ? 認知調整方法 ? 跟員工宣導健康的生活方式 ? 輔導員工管理壓力 實戰訓練:如何教練技術輔導員工 第四單元:總結升華 1、本課程我感觸最深的地方是: (1) (2) (3) 2、我將在自己的工作(生活)中改變如下: (1) (2) (3) 第五單元:互動解疑答惑
      • 查看詳情>> 【課程大綱】 第一單元:熱身活動,分組團建 1、 全場熱身活動 :《抓錢》游戲 隨機安排學員兩兩相對,AB角訓練反應速度。 2、 團建展示PK:《旗人旗語》 按照參訓學員人數分組,組建團隊,各隊分別選出司令、政委、起隊名、隊呼,設計隊旗,討論列出工作生活問題和培訓期待、并進行團隊風采展示,引爆大家參訓的士氣和熱情,繪制摘星榜PK分數表。 3、 請安排計分助教2名,遞話筒助教2名,教室左邊各1名,教室右邊各1名。 第二單元:國學智慧提升幸福感 團體活動:《找變化》 1、 幸福錦囊:國學人生智慧 (1)儒家-拿得起:元亨利貞,孝悌忠信,禮義廉恥,仁愛和平。 (2)道家-看得開:人心惟危,道心惟微,惟精惟一,允執闕中。 (3)佛家-放得下:諸惡莫作,眾善奉行,自凈其意,明心見性。 (4)智者心轉境,當下即極樂 案例:司馬懿與諸葛亮 (5)人生幸福三訣: ? 不要拿別人的錯誤來懲罰自己 ? 不要拿自己的錯誤來懲罰別人 ? 不要拿自己的錯誤來懲罰自己 互動:你的幸福指數是多少? 2、 什么是積極心理學? (1)是什么讓我們變得不快樂? 缺乏信仰 /總是比較 /對美好事物不感動 /不懂施舍 /不知足 /壓力大; 自評:你中了幾招? (2)積極心理學的研究對象——幸福感 案例: 全球性的流行病—21:1現象 (3)何為幸福?衡量人生意義唯一的指標 互動:你心中幸福是什么樣的? 3、 獲得內心幸福的六大法則 (1)幸福法則1:學會選擇 ? 幸福是一種選擇 ? 區分偏差 ? 糾正偏差效應 (2)幸福法則2:學會失敗 ? 將挫折升華 ? 評價失敗的技巧 ? 善于比較是一種智慧 ? 不要怕失敗,關鍵在于行動。 (3)幸福法則3:為所當為,順其自然 案例:蝶破繭的故事 (4)幸福公式4:樂觀看待人生 案例:騾子的故事 (5)幸福法則5:培養積極性格 分享:消極的心態像口臭 (6)幸福法則6:建立人生意義感 ? 工作三境界 ? 賺錢謀生 ? 事業 ? 使命感 案例:成功的人都是帶著愛和使命感去工作 第三單元:職場商務禮儀 互動活動:《老師說》 1、商務禮儀和職業素養 (1)商務儀表 (2)職業素養和態度 心理測評:你的職業素養多少分? (3)良好職業素養標準: ? 像老板一樣專注 ? 做一個時間管理高手 ? 高效執行力 ? 設立工作目標,按計劃執行 ? 自動自發,積極主動: 工作不是要我做,而是我要做 ? 強烈的責任心:敢于擔當,敢為人先。 ? 化壓力為動力 ? 學會迅速適應環境 2、服務禮儀文化 (1)商務儀表 (2)電話禮儀(企業形象的窗口—十分重要) ? 融入微笑的聲音 ? 接打電話的規范 ? 做好電話留言 ? 注意時間差 ? 不要煲“電話粥” (3)留下良好“第一印象” (4)人際交往心理原則 ? 交互原則(愛人者人恒愛之) ? 功利原則(人際交往本質是社會交換) ? 自我價值保護原則(自尊心與自我價值感) ? 人際吸引水平的增減原則 ? 情境控制原則 (5)宴請、招待會、陪車、展會禮儀 (6)商務用餐 禮儀 3、商務洽談禮儀 (1)約會和邀請關鍵點 (2)專業拜訪 (3)接待技巧 (4)組織會議 (5)談判安排 (6)書面往來 (7)公司內的人際關系 (8)問候的禮節禮貌與禁忌 案例:面對大客戶,你該怎么辦? 第四單元:干部修養提升 互動活動:《我演你猜》 1、領導干部應具備哪些修養? (1)品德修養 ? 品德是人的立身之本 ? 非德無以立身,非德無以成才 ? 品德資本是一生中最好的資本 案例:牛根生的用人觀 (2)作風修養 ? 做好事 ? 辦實事 ? 解難事 案例分享: 德魯克經典五問 (3)能力修養 ? 工作思路 ? 組織協調 ? 依法辦事 ? 心理素質 思考:如何做到吃透上邊的,掌握下邊的,了解周圍的,把握自己的”? (4)情感修養 ? 善于理解人、 ? 善于關心人、幫助人 ? 能夠寬容與謙讓 案例,“一爭兩丑,一讓兩有”的故事 (5)威嚴修養 ? 職權影響力 ? 非職權影響力 演練:你常對員工講的一句話是什么? 2、如何加強干部修養? (1)堅持用科學理論武裝頭腦 ? 加強理論學習 ? 提高理論素養 ? 養成良好學風 (2)黨性分析和自我解剖 活動:價值觀大拍賣 (3)勇于接受批評監督 案例:“人存政興”vs“人亡政衰”的故事 (4)注重實踐磨練自己 ? 慎初 ? 慎微 ? 慎欲 ? 慎獨 ? 慎終 ? 慎初 3、干部修養九字訣 (1)修養注重“長、寬、高” ? 業要長:專業紙廠,科研之長。 ? 識要寬:學識要寬,視野要寬。 ? 德要高:思想境界高,認識水平高。 思考:如何做到方略上“抓大放小”方法上“小中見大”? (2)管理著眼“點、線、面” ? 點石成金之術:重視員工,發展員工,培養骨干。 ? 學會串珠成線:班組建設,科研建設,高技能員工培養。 ? 學會謀篇布局:企業文化,抓大放小,凝聚人心。 案例:如何打造企業文化? (3)處事講究“圓、角、方” ? 細小問題講彈性:注重“圓通”。 ? 原則問題講剛性:展現“棱角”。 ? 分析問題講公正:彰顯“方正”。 演練:如何教練輔導員工? 第五單元:與壓力共舞 團體游戲:《鳳凰涅槃》 1、 壓力趣味測試 (1)心理測評:心理壓力自測量表 (2)生活事件及壓力指數 (3)自我壓力評估 2、 認識壓力、壓力感和壓力源 (1)案例分享:杯子的故事 (2)壓力的反應: ? 情緒反應 ? 行為反應 ? 生理反應 (3)什么是壓力感? 自我認知:性格與壓力測試 (4)什么壓力源? (5)中國特色的壓力源”識別分析 ? 經濟壓力/人際壓力/情感壓力 ? 家庭壓力/健康壓力 ? 成就壓力/內在自我的壓力 ? 存在的壓力...... 演練:工作壓力源分析 3、 職業壓力特點: (1) 壓力與工作績效關系圖: 案例:你的績效高峰在哪里? (2) 壓力特點 ? 壓力會像空氣一樣伴隨你的一生。 ? 壓力是雙刃劍,適度壓力利于創造佳績。 ? 壓力伴隨過度情緒化,情緒帶來壓力。 (3)理想、現實和真實自我 案例:壓力形成的現象學本質 (4)輕松壓力調節: ? 內因:心理調節/生理調節:做情緒的主人 ? 外因:人際調節/環境控制:事件控制 4、 壓力管理技巧: (1)簡單易行的26種減壓方法 (2)潛意識自我能量提升 ? 潛意識的3大特點 ? 催眠體驗:漸進式自我放松技術 ? 放松減壓:冥想快速身心放松 實操演練:瘦身靜心“混元樁” (3)深呼吸減壓 (4)運動減壓 (5)音樂減壓 (6)壓力管理策略: ? 傾訴表達:釋放不良情緒 ? 娛樂放松:增強心理張力 ? 理解他人:減少人際壓力 ? 量力而行:避免身心透支 ? 妥協放棄:權衡利弊得失 ? 積極呼救:正確尋求幫助 ? 好好睡覺:迎接美好明天 5、 升級BVR信念系統:培養積極雙贏思維 (1)最好的選擇,是讓自己變強大! (2)總結:莊子的 “空船理論” (3)記得每天對自己微笑 第六單元:總結升華 1、本課程我感觸最深的地方是: (1) (2) (3) 3、我將在自己的工作(生活)中改變如下: (1) (2) (3) 第七單元:互動解疑答惑
      • 查看詳情>> 【課程大綱】 時間 主題 內容 2小時 第一單元 心理健康是什么 ? 心理健康是什么——平衡 ? 心理健康的標準 ? 心理研究的常模及分布 ? 心理健康的檢測及科學性 ? 心理問題怎樣表現出來 ? 為什么會受到心理問題的困擾 內部因素 外部因素 2小時 第二單元 心理問題是什么 ? 區分一般困擾和嚴重心理問題 一般心理問題有哪些 認知曲解 ? 區分嚴重心理問題和心理疾病 ? 常見心理疾病有哪些 抑郁癥 焦慮癥 強迫癥 適應障礙 人格障礙 2小時 第三單元 心理危機干預 ? 心理危機干預是什么 ? 心理危機常見原因 ? 干預可以解決什么樣的心理危機 ? 誰需要干預 ? 心理危機干預的基本途徑 第四單元 現場操練 ? Q&A 【內容介紹】 1、心理危機的概念 心理危機(簡稱危機)是一種狀態,故又稱危機狀態。 定義:心理危機是指心理狀態的嚴重失調,心理矛盾和激烈沖突而難以解決,精神狀況面臨崩潰或精神失常。 2、危機干預的概念 定義:針對處于心理危機狀態的個人及時給予適當的心理援助,使之盡快擺脫困難或者危險的狀態。 3、危機的原因 (1)危機的常見原因:大多數是急性應激源:自然和人為災害、酒精濫用和吸毒、移民與文化、婚姻危機、家庭暴力、其他。 (2)危機的種類: A.喪失問題:人員財產、職業地位、愛情和尊嚴等的喪失等。占誘發心理危機的80%。 B.適應問題:遇到特殊情況例如:疫情應對、員工沖突、員工突發身體不適如何進行自行救援等。大多數指個體對新環境需要重新調整自己的狀態重新適應的慢性應激,通常我們說的慢性壓力。 C.矛盾沖突:例如溫州商人跑跑事件,還有良心道德價值觀遭到強烈的譴責等,都可能引起心理危機。 D.人際緊張:嚴重并持續發展的人事糾紛和家庭暴力等。 4、自殺的概念 (1)狹義自殺論:強調個體行為的動機和對行為的控制能力。如《不列顛百科全 書》簡單地將自殺定義為“有意或者故意傷害自己生命的行動”。 自殺包括:自殺死亡、自殺未遂、自殺意念。 也有書認為自殺就是指自殺死亡。 (2)自殺共同的心理特征: A.孤獨:認為誰也理解不了自己,誰也幫不了自己,在這個世界上唯有自己最不幸、最痛苦,想以死來解脫困境。 B.矛盾:想死的人同時有渴望獲得幫助的需求,現實生活中許多有形無形的困難可以在死亡的幻想中得以解決和滿足。 C.沖動行為:青少年的自殺意念常常在很短的時間內形成,因情緒激動而導致沖動行為,一想到死馬上就采取行動。他們對自己面臨的危機狀態缺乏冷靜的分析和理智的思考,往往認定沒辦法了,只有死路一條,思考變得極其狹隘。 D.自殺者大多性格內向、孤僻、自我中心,難以與他人建立正常的人際關系。 (3)哪些人可能會(容易)自殺? A.最近遭受突如其來重大精神打擊的人,近期有重大的精神壓力或者經濟喪失 。 B.性格缺陷人格障礙者,例如愛走極端的人。 C.嚴重軀體疾病,例如接受化療的癌癥病人。 D.精神疾病患者。 E.物質依賴或成癮行為的人,例如酒精中毒等。酒精中毒自殺最危險的年齡為40—50歲。 F.社會階層:不同社會階層自殺率也不相同,社會底層者自殺率最高,其次為社會高階層。 5、企業建立危機干預機制的組織方法 (1)預警機制建立的內部架構設計 A.信息暢通 B.內部人員權責清晰 C.確保有危機管理小組 D.有一整套的授權體系 危機管理小組的建立 (2)危機管理小組的人員構成 A.組織領導者 B.公關人員 C.危機涉及到的專業領域的管理人員 D.行政后勤支持人員 E.新聞發言人 F.財務主管 G.律師或法律顧問 H.熱線接待人員 I.心理咨詢專家 J.意見領袖 (3)危機管理人員選擇的三大標準 (4)危機管理團隊成員配置的五個小建議
      • 查看詳情>> 【課程大綱】 第一單元:熱身活動,分組團建 1、 全場熱身活動 :《抓小奴》 隨機安排學員兩兩相對,AB角訓練反應速度。 2、 團建展示PK:《旗人旗語》 按照參訓學員人數分組,組建團隊,各隊分別選出司令、政委、起隊名、隊呼,設計隊旗,討論列出工作困擾問題和培訓期待、并進行團隊風采展示,引爆大家參訓的士氣和激情,繪制摘星榜PK分數表。 3、 請安排計分助教2名,遞話筒助教2名,教室左邊各1名,教室右邊各1名。 第二單元:感恩陽光心態塑造 互動活動:《贊美小游戲》 1、心態決定一切 (1)你干這份工作是什么心態? ? 混;生存;生活;未來;等等… ? 心智模式對比:打工心態與老板心態? ? 你把這份工作看作是職業還是事業? 團體活動:《職業價值觀大拍賣》 (2)自己投入工作的狀態是盡力而為,還是全力以赴? ? 你給我多少錢,我就給你干多少活? ? 如何理解企業是我們的船? 案例分享:《買土豆的故事》 ? 要想獲得發展空間,主要靠誰? (3)要先有付出,才能有回報——責權利相一致法則。 實戰訓練:《擊掌吉尼斯》 增強學員自信,敢于挑戰困難 2、心懷感恩陽光心態 (1)積極心態: A、改變思維定勢 B、合理情緒ABC理論 案例分析:如何識別改變不合理的認知觀念 C、增強自我信心 ? 積極心理學:人生的幸福大廈 ? 品格優勢與美德 ? 積極自我正向暗示 互動:說出你的最佳時刻 (2)付出心態 ? 努力需要付出,成功需要等待 ? 你是雇員,但你更是主人 故事:最后的房子——為自己工作 ? 領導不在,要干得更好 (3)學習心態 ? 關于成長1個的數學算式 ? 做一個3專的好員工:專業的態度/專業的技巧/專業知識 ? 潮流學習7種方法:隨時學/隨機學/輕松學/快樂學/創新學/廣泛學/空杯學 (4)感恩心態 A、“感恩”的力量 B、如何培養對公司感恩的心? C、養成感恩的習慣:常懷感恩的心 /多講感恩的話 /多做感恩的事 ◆ 感恩公司,給了我施展的平臺 ◆ 感恩同事,給了我工作的樂趣 ◆ 感恩上司, 給了我成長的指導 ◆ 感恩老板,給了我就業的機會 現場演練:寫一份感恩信 3、工作效果,效率和效能區分 (1)樹立以結果為導向,學會用結果說話 (2)作為一名員工的最大價值如何體現? (3)遇到問題你是否為自己找借口,推卸責任?還是積極主動地解決問題,承擔責任? 案例分享:馬化騰的責任感 第三單元:銷售人員的自我激勵 團隊PK活動:《極速報數》 1、銷售人員為什么要具備奉獻敬業精神? ? 銷售員的最高境界 ? 一流的企業由一流的員工組成 ? 態度比能力更重要 ? 形成自我品質 案例分享:馬化騰的責任感 2、職業精神與核心競爭力 (1)你的核心競爭力是什么? (2)上司喜歡什么樣的下屬?-有責任意識的人 (3)企業欣賞什么樣的員工? 案例分析:阿里巴巴童文紅 (4)你在社會上的立身之本? 3、你愿意和什么樣的同事相處? (1)小組匯總:最珍貴的5-10個特征 (2)思考:得到大家認同的是什么? (3)反思: ? 我是這樣的人嗎? ? 我符合大家描述特征嗎? ? 制定行動計劃:提升自己綜合素養,我的行動計劃是? 4、自我激勵技巧 (1)如何設定目標?曼陀羅法(九宮格法) (2)調動潛能7大法則: ? 體驗法則(實景/模擬/想象) ? 視覺化法則(眼見為實) ? 重復法則(無限次) ? 強勢法則(棒喝法) ? 壓力法則(逼迫法) ? 激勵法則(制度化) ? 最最法則(最愛+最重要) (3)自我激勵十大技巧 第四單元:負面情緒管理技巧 趣味游戲:《你演我猜》 1、認識情緒 ? “考眼力”識別情緒 ? 如何情緒覺察 ? AB型性格測試及案例分析 2、情緒對我們的影響 案例分析:“情緒垃圾桶”與“好心情效應” 如何1秒鐘處理消極情緒?分組討論 ? 心理測評:你的情緒穩定嗎? 3、情緒控制技巧:指標VS治本方法 互動游戲:大風吹/可憐的小貓 父母狀態、成人狀態、兒童狀態 4、情緒管理三步法: (1)What-我現在有什么情緒 (2)Why-我為什么會有這種情緒 (3)How-如何有效的管理情緒 ? 關于猴子的心理實驗 情緒自測:你的情緒穩定嗎? 分組討論:“踢貓效應”我們想到… 如何情緒覺察? 角色扮演:當工作會議中,你的功勞被同事搶先歸功于自己,你會怎么做? 第五單元:團隊凝聚力士氣提升 團體游戲:《人椅》 1、什么是團隊凝聚力? (1)什么是團隊? 案例分析:華為企業文化 (2)團隊經常出現的現象 ? 工作積極性不高;/缺乏合作;/相互抱怨;/推卸責任等等。 案例分享:團隊對成員的期望 (3)你愿意和什么樣的同事相處? ? 小組匯總:最珍貴的5-10個特征 ? 思考:得到大家認同的是什么? ? 反思: 1.我是這樣的人嗎? 2.我符合大家描述特征嗎? (4)制定行動計劃:來提升自己的情商,我的行為計劃是? 3、工作效果,效率和效能區分 (1)樹立以結果為導向,學會用結果說話 (2)作為一名員工的最大價值如何體現? (3)遇到問題你是否善于為自己找借口,推卸責任? ? 還是積極主動地解決問題,承擔責任? 案例分享:馬化騰的責任感 ? 責任勝于能力。 ? 沒有責任感,就沒有執行力; 團體PK游戲:《身體模仿秀》 3、團隊共贏,前程似錦 (1)、團隊凝聚力從“心”開始 ? 從“心”/ “薪” /“欣”/“馨”/“新”開始 案例分析:阿里巴巴童文紅 (2)、團隊凝聚力五大關鍵 ? 共同價值觀 /信任 /溝通 /共贏 /忠誠 (3)、團隊凝聚力精神力量 ? 團隊使命感 /奉獻的精神 /抱團的精神 /付出的精神 /共贏的精神 案例分析:最棒的玉米,最棒的你 第六單元:總結升華 1、本課程我感觸最深的地方是: (1) (2) (3) 2、我將在自己的工作(生活)中改變如下: (1) (2) (3) 第七單元:互動解疑答惑
      • 查看詳情>> 【課程大綱】 第一單元:熱身活動,分組團建 1、 全場熱身活動 :《抓小奴》 隨機安排學員兩兩相對,AB角訓練反應速度。 2、 團建展示PK:《旗人旗語》 按照參訓學員人數分組,組建團隊,各隊分別選出司令、政委、起隊名、隊呼,設計隊旗,討論列出銷售客服工作困擾問題和培訓期待、并進行團隊風采展示,引爆大家參訓的士氣和激情,繪制摘星榜PK分數表。 3、 請安排計分助教2名,遞話筒助教2名,教室左邊各1名,教室右邊各1名。 第二單元:主人翁精神塑造 互動游戲:《找變化》 1、主人翁精神解讀 (1)你干這份工作是什么心態? ? 混;生存;生活;未來;等等… ? 心智模式對比:打工心態與老板心態? ? 你把這份工作看作是職業還是事業? 團體活動:《職業價值觀大拍賣》 (2)自己投入工作的狀態是盡力而為,還是全力以赴? ? 你給我多少錢,我就給你干多少活? ? 如何理解企業是我們的船? 案例分享:《買土豆的故事》 ? 要想獲得發展空間,主要靠誰? 討論:我們為什么要工作? (3)要先有付出,才能有回報——責權利相一致法則。 2、積極陽光心態 (1)墨菲定律 ? 成功學大師拿波侖?希爾的忠告 ? 心態決定命運 案例分析:華德迪斯尼的302次 (2)不同心態的用語 ? 正面心態:我一定能行;沒問題;我能擠出時間;我相信我決定;我能夠換種方式 ? 負面心態:我做不到;這不可能,我沒時間、我擔心… 過去試過行不通,領導肯定不批;我就是這人、這脾氣等等 ? 中性心態:我不知道,隨便,都一樣,無所謂,你決定吧等 反思:你最常說的話是什么? (3)付出心態 ? 你是雇員,但你更是主人 ? 領導不在,要干得更好 故事:最后的房子——為自己工作 (4)學習心態 ? 關于成長1個的數學算式 ? 做一個3專的好員工:專業的態度/專業的技巧/專業知識 3、心懷感恩之心 (1)“感恩”的力量 (2) 養成感恩的習慣:常懷感恩的心 /多講感恩的話 /多做感恩的事 案例分享:感恩心做人,責任心做事 (3)感恩使人“增值”,抱怨使人“貶值” ? 感恩公司,給了我施展的平臺 ? 感恩同事,給了我工作的樂趣 ? 感恩上司, 給了我成長的指導 ? 感恩客戶,給了我服務的機會 互動:為什么要感謝客戶的投訴? 第三單元:責任心勝于能力 團隊游戲:《急速報數》 1、提升個人責任心的方法 (1)什么是責任心? ? 細心 ? 耐心 ? 自動自發 ? 風險意識 ? 危機感 (2)責任勝于能力:成就自我 (3)責任是造就卓越團隊的內推力 ? 有能力、無責任心---恐怖分子 ? 有能力、有責任心----千里馬 ? 無能力、無責任心----廢才 ? 能力欠缺,有責任心----可造之材 案例:多想一想,多做一做 2、樹立目標 ,敢于擔當 (1)收入=責任心*工作技能 測評:你的工作責任心有多強? (2)缺乏責任心的職場表現 案例:逃避責任者的心理分析 (3)具備責任心的職場表現 (4)絕不拖延,立即行動 3.如何做到主動認真負責 (1)有責任心的好處 (2)注重細節,執行到位 案例:逃避責任者的心理分析 (3)責任心的三階段 ? 事前:想到結果 ? 事中:控制方向 ? 事后:承擔責任 (4)責任心,您做了這些嗎? 談論:劉女士的索賠合情合理嗎? 4、職場責任心的培養 (1)公司層面 (2)個人層面 ? 維護公司形象 ? 主動積極解決問題 ? 節約成本意識 ? 努力提升客戶滿意度 (3)責任感修煉的6個步驟 (4)強者承擔責任,弱者逃避責任 案例:沒有做不好的工作,只有不負責任的員工 5、責任體現人品,人品決定服務 (1)考評工具:員工責任心考核要素 演練:互動問題解決 (2)你愿意和什么樣的同事相處? (3)優秀企業最欣賞的員工 案例:郵箱為什么一直滿的? (4)工作“零缺陷”法則 反思:一天工作之后,你是否檢查當天的成敗得失呢? 6、21天改變你的人生 ? 播種一個信念,收獲一個行動; ? 播種一個行動,收獲一個習慣; ? 播種一個習慣,收獲一種性格; ? 播種一個性格,收獲一種命運。 第四單元:打造高效執行力 團隊游戲:《人椅》 1、執行力的概念 (1)什么是執行? (2)什么是執行力? 討論:你認為的高效執行力表現? 2、認識執行力 (1)從組織角度理解執行力 (2)從個人角度理解執行力 案例分析:華為執行力3化理論 3、執行力的重要性 (1)執行力對組織的重要性 (2)執行力低下是企業管理的最大黑洞 案例分享:日企收購國企后怎么辦? (3)強大的執行力是實現戰略的必要條件 (4)執行力對個人的重要性 案例:大家為什么討厭他? 第五單元:執行力缺失原因 團體活動:《口令反轉》 1、執行力缺失的原因 (1)組織層面的原因 ? 沒有形成強有力的執行文化 ? 領導者缺乏表率 ? 制度、流程的缺失或不夠完善 ? 沒有找到有執行力的員工。 ? 缺乏監督和考核 ? 沒有獎懲(考核結果的運用) 案例:孫武練兵 (2)個人層面的原因 ? 借口多,不愿承擔責任 ? 做任務,不做結果。 ? 拖延磨唧,缺乏行動 ? 沒有上進心,自我要求標準低 ? 意志不堅定,缺乏毅力,不能吃苦 ? 優柔寡斷、不敢決策 談論:張先生認為賠償不合理,你該怎么辦? 第六單元:執行力提升訓練 團隊游戲:《疾風勁草》 1、怎樣提升組織執行力 (1)提升組織執行力的方法 (2)落實錫恩4R執行力系統 ? 結果定義Result ? 一對一責任Responsibility(責任承諾) ? 監督檢查、跟進追蹤Review ? 獎懲分明,回報員工reward(優者獎,劣者罰) (3)完善制度、簡化流程 ? 領導者做好表率 ? 鑄就強執行力文化 (4)領導者做好表率 (5)選擇有執行力的員工 (6)鑄就強執行力文化 ? 凡是工作,必有計劃; ? 凡是計劃,必有結果; ? 凡是結果,必有責任; ? 凡是責任,必有檢查; ? 凡是檢查,必有獎罰! 2、提升個人執行力的方法 (1)執行開始前:決心第一,成敗第二 (2)執行過程中:速度第一,完美第二 (3)執行結束后:結果第一,理由第二 案例故事:致加西亞的信 (4)打造高效執行力技巧 ? 樹立目標 ,勇于執行 ? 絕對服從,立即執行 ? 絕不拖延,立即行動 ? 時間管理,高效執行 ? 拒絕口號,執行落地 ? 注重細節,執行到位 ? 要做結果,不做任務 ? 堅持學習,強化執行 3、打造強執行力團隊的方法 (1)承諾執行工具:YCYA ? Y:Yes,承諾 ? C:Check,檢查 ? Y:第二個Yes,匯報 ? A:Award,獎懲 實戰演練:如何優化銷售客服工作? (2)打造強執行力團隊的方法 ? 確定清晰的目標 ? 提供具體的工作方法 ? 建立有效的考核機制 案例分析:曹操割發代首 ? 建立合理的工作流程 ? 團隊激勵機制要到位 ? 建立適度壓力的工作氛圍 4、提升執行力7個細節行為 (1)匯報工作說結果; (2)請示工作說方案; (3)總結工作說流程; (4)布置工作說標準; (5)交接工作說經驗; (6)接受工作說期限; (7)回憶工作說感悟。 5、西點軍校22條軍規 第七單元:總結升華 1、本課程我感觸最深的地方是: (1) (2) (3) 2、我將在自己的工作(生活)中改變如下: (1) (2) (3) 第八單元:現場解疑答惑
      • 2020-10-21...
        查看詳情>> 【課程大綱】 第一單元:熱身活動,分組團建 1、 全場熱身活動 :《抓小奴》游戲 隨機安排學員兩兩相對,AB角訓練反應速度。 2、 團建展示PK:《旗人旗語》 按照參訓學員人數分組,組建團隊,各隊分別選出司令、政委、起隊名、隊呼,設計隊旗,討論列出職業素養困擾問題和培訓期待、并進行團隊風采展示,引爆大家參訓的士氣和熱情,繪制摘星榜PK分數表。 3、 請安排計分助教2名,遞話筒助教2名,教室左邊各1名,教室右邊各1名。 第二單元:解讀職業素養 團隊活動:《找變化》 1、 了解職業素養 (1)什么是職業化? ? 敬業精神 ? 專業能力 ? 職業規范 (2)職業化的重要性 討論:我心中標準企業職業素養 (3)良好職業素養標準 心理測評:你的職業素養有多高? 2、 職業化素養與能力模型 (1)職業化的三大內涵 ? 職業行為——提升個人魅力 ? 職業技能——提高工作業績 ? 職業素養——良好的工作意愿 (2)員工角色認知與定位 分享:對于您來說工作的本質? (3)態度與能力矩陣 ? 人材——培養使用 ? 人財——提拔使用 ? 人裁——堅決不用 ? 人才——限制使用 3、 新生代員工的心理特點 (1)認知特征 (2)情感特征 (3)意志特征 案例:員工職業化程度不高的原因 (4)企業員工常犯的主要錯誤 談論:優秀企業最欣賞的員工類型 第三單元:高效時間管理 團隊游戲:《極速報數》 1、時間管理技能 (1)時間管理的目的 ? 效果 ? 效率 ? 效能 反思:你的工作在哪個水平? (2)測測你的時間管理能力 分享:你理解的時間是什么? (3)時間管理的誤區 ? 必須建立的觀念 ? 常見的問題 ? 時間哪里去了? “時間殺手” 作業:列出自己工作生活中的“時間殺手” 2、立即行動,克服拖延 (1)拖延商數測驗 (2)拖延的原因 (3)與拖延決戰 工具:行動克服恐懼 (4)如何判斷“重要” ? 設定目標 ? 優先排序 ? 統籌安排 ? 每晚回顧 案例:你會救哪一幅畫? 3、時間管理技巧 (1)如何處理ABCD四類事務 ? 重要、不緊急——50-60%精力 ? 重要、緊急——20-30%精力 ? 緊急、不重要——15-20%精力 ? 不重要、不緊急—— 1%精力 測試:急迫性指數測驗 (2)價值2.5萬美金的六點優先工作法 練習:請按順序列出每天工作中的6件重要的事情 (3)高效時間管理十三法則 ? 法則一:制定時間管理計劃 ? 法則二:養成快速的節奏感 ? 法則三:學會授權 ? 法則四:簡化工作流程 ? 法則五:養成整潔的條理的習慣 ? 法則六:專心致志,有始有終 ? 法則七:克服拖延、現在就做 ? 法則八:當日事當日畢 ? 法則九:善用零散的時間 ? 法則十:用節省時間的工具 ? 法則十一:高效的閱讀法 ? 法則十二:高質高效的睡眠 ? 法則十三:終生學習 情景模擬:一周工作計劃表 第四單元:工作理念、思路、觀念 團體游戲: 《百變過街》 1、 《哈佛商業評論》的職業操守 (1)誠實 (2)正直 (3)守信 (4)忠誠 (5)公平 (6)關心他人 (7)尊重他人 (8)追求卓越 (9)承擔責任 2、 工作理念、思路與觀念 (1)自我激勵-良好心態 ? 不同的人:對待同一個事物會有不同的心態; ? 不同的人:同樣的遭遇+不同的態度=不同的人生; ? 同一個人:同樣的遭遇+不同的心態=不同的局面 。 (2)感恩公司:奉獻敬業 ? 對工作心懷感激; ? 感恩老板的知遇之恩。 (3)活在當下,把握現在 (4)積極的自我對話 (5)注重團隊合作 ? 充分發揮個人的特長;1+1>2; ? 倡導團隊合作的氛圍 視頻賞析:團隊合作才能同吃肉 (6)自我催眠:自我預言的實現 3、 高效能的習慣塑造 (1)依賴期——個人成功 ? 主動積極 ? 以終為始 ? 要事第一 案例:影響圈vs關注圈 (2)獨立期——人際成功 ? 雙贏思維 ? 知彼解己 ? 統合綜效 案例分析:是什么決定了你的行為模式? (3)互賴期——團隊成功 ? 不斷更新 ? 擬出愿景和目標 練習:你的要事是什么? 第五單元:職業規劃與職業素養 互動游戲:《成長三部曲》 1、 如何職業規劃 (1)人生目標 ? 你想成為什么樣的人; ? 你想做那件大事或幾件大事; ? 你想成為哪一領域的佼佼者; ? 你想發揮自己哪些方面的優勢和特長。 分享:你的人生使命價值是什么? (2)十年計劃 ? 今后十年你想成為什么樣子; ? 事業上有什么成就; ? 收入達到什么地步; ? 你的家庭及健康水平如何? ? 你的生活狀態怎樣、社會地位怎樣?。 練習:畫出你的“職業樹” (3)認識你自己:了解生命的價值 (4)積極的思考——改變態度 (5)做個最好的你 分享:我們為什么要工作? (6)找出最重要的目標 作業:實踐你的夢想——設計夢想清單 2、 職業素養提升 (1)職業化素養準則 ? 愛崗敬業:理解并充分尊重職業 ? 承擔責任:服從目標并關注規則 ? 誠實守信:遵守道德并信守承諾 ? 愛與尊重:關心并尊重他人(對手) ? 激情:激發并駕馭個人情感 ? 執著:專注并具有慎獨精神 (2)職業化的心態 互動:職業是否已經變成事業 6問 (3)商業人格塑造 ? 對客戶:要給結果,不要理由; ? 對上級:要給價值,不要討好; ? 對同事:要去對事,不要對人; ? 對自己:要講原則,不要人情。 思考:“我是誰,我應該是誰”? (4)三種工作導向 ? 形式導向 ? 任務導向 ? 價值導向 (5)職業化行為訓練 ? 對待企業的行為 ? 對待老板的行為 ? 對待同事的行為 工具:與同事相處的三條法則 (6)讓領導喜歡你的7個習慣 第六單元:職業情商與溝通技巧 團體活動: 《我演你猜》 1、 職業情商EQ修煉 (1) 情商的重要性 (2)什么是情緒智力? ? 了解自己情緒的能力——自知 ? 控制自己情緒的能力——自控 ? 自我激勵的能力——自勵 ? 了解他人情緒的能力——通情達理 ? 維系良好人際關系的能力——和諧相處 (3)認識自己:你的情商有多高? 心理測評:情商自測 (4)職場情商與智商 ? 一事無成 ? 貴人相助 ? 懷才不遇 ? 春風得意 反思:你在公司是那種狀態? (5)高職業情商的表現 (6) 獲得高職高薪的法寶 2、溝通與協作技巧 (1)溝通的三個層次 ? 信息的傳遞; ? 情感的交融; ? 思想的統一。 視頻賞析:溝通不暢的尷尬 (2)溝通技巧測試 (3)溝通形式的表現力 互動游戲 :《千變折紙》 (4)失傳的溝通秘笈 ? 同頻同率 ? 先跟后帶 ? 肯定認同技巧 (5)聽懂:傾聽的四個層次 案例:銷售冠軍的煩惱 (6)有效協作溝通技巧 實戰演練:你該怎么說? 第七單元:總結升華 1、本課程我感觸最深的地方是: (1) (2) (3) 2、我將在自己的工作(生活)中改變如下: (1) (2) (3) 第八單元:互動解疑答惑
      • 查看詳情>> 【課程大綱】: 第一單元:認識領導力 互動活動 :《抓小奴》 1、什么是領導力? 心理測評:測測你的管理能力? 2、什么是管理?領導力和管理之間的聯系和區別在哪里? 實戰技巧:領導者自信心培養方法 3、領導力的關鍵要素有哪些 分組討論:管理與領導區別? 4、領導力表現的四種行為 (1)描繪愿景 (2)以身作則 案例分析:柳傳志被罰站 (3)激勵人心 (4)優化機制 案例分析:低調的任正非 5、赫茨伯格雙因素論 (1)保健因素: ? 工作環境 ? 人際關系 ? 薪資福利 ? 管理方式 ? 公司政策 (2)激勵因素: ? 受肯定 ? 成就感 ? 不斷成長 ? 責任感 ? 提升機會 (3)非物質獎勵,最受員工們歡迎 (4)企業有效的激勵措施或方式 案例分析:華為優秀員工激勵機制 6、教練式領導,調動部屬的熱情 (1)我說給你聽 (2)你說給我聽 (3)我做給你看 (4)我做給你看 實戰演練:如何快速輔導員工 第二單元:卓越領導力修煉 團隊游戲:《你抓我逃》 1、增強非職權影響力 ? 樹立權威,提升權力的使用效果 ? 擢升得當,激發員工潛力的策略 ? 規劃遠景,要能夠看得到摸得到 ? 以身作則,將絕不拖延進行到底 ? 以人為本,把員工當做企業主人 ? 攻心為上,“收買”人心是最好的辦法 實戰演練: 皮革馬利翁效應在管理中的應用 2、授權于人,創造發揮才干的空間 (1)如何有效授權 (2)授權的關鍵步驟 (3)授權流程圖 (4)授權成功:自我效能 實戰演練:如何提高員工自我效能感 3、提升團隊的凝聚力 (1)增強凝聚力方法 了解人/ 關心人/ 尊重人/ 理解人/ 關心人/ 教育人/ 激勵人 (2)如何與新生代員工溝通 視頻賞析:爆笑溝通 (3)失傳的溝通秘笈:同頻同率,先跟后帶 ? 如何同頻同率 ? 快速同頻同率7把飛刀 ? 如何先跟后帶 ? 高效溝通六式 實戰訓練:互動問題呈現 4、高效時間管理技巧 (1)測測你的時間管理能力 (2)時間管理的第一要義:目標導向 (3)有效的時間管理方法 ? 輕重緩急原則 ? ABC分類法 ? 6點優先工作制 練習:列出您每天工作上的六件重要的事情 (4)高效會議的5W1H法則 5、領導力的具體內容及訓練 (1)認識你的員工-合適的人才會產生期望的結果! (2)用好你的員工-不同的人應該安排不同的工作內容和授權等級 (3)激勵你的員工-只要能夠激勵他們的意愿,他們才會努力拼命工作! (4)訓練你的員工-只有他們具備完成任務的本事,他們才真正可以把事做好! (5)挽留你的員工-讓每一個優秀員工都能留在團隊力持續發揮優勢創造價值! 分組討論:明天的道路——工作中如何提高自己的領導力? 第三單元:高EQ管理藝術 互動游戲:《你演我猜》 1、如何高效團隊激勵管理 (1) 團隊管理的5P要素 (2) 如何用EQ情商來招人、識人、育人、用人、留人 (3) 發動集體智慧制定清晰的共同目標 (4) 行動計劃表:每個人隨時有正確的事情做 (5) 團隊及成員定位:領導者,執行者,溝通者,控制者,評價者 (6) 團隊授權,何時授權?如何授權?授權后的督導和教練 2、高情商管理藝術: (1)知人善用:控制他人情緒六步法 (2)以身作則:如何贊美、批評人, (3)開放的溝通:聆聽的技巧,同頻同率7把飛刀 (4)激勵團隊:說服他人的心理學技術,激勵原則 (5)團隊管理的幾點忠告 3、領導者如何提高管理EQ (1)管理自我:提升領導魅力 (2)影響他人:員工的情緒教練 (3)引領組織:組織的心理資本 案例分析:拿破侖的感情激勵 4、職業情商的四項修煉 (1)心態修煉:以菩薩心腸,行霹靂手段 (2)行為修煉:“五個主動”是獲得高職高薪的法寶 (3)習慣修煉:讓領導喜歡你的7個習慣 (4)情緒修煉:突破情緒、溝通舒適區 5、參透員工心理的密碼 (1)了解員工的欲望 (2)對員工進行心理分類 (3)探究員工心理的基本要點 (4)從以耳聽心,到以心聽心 角色扮演:如何目測識人? 6、如何掌握員工心理? (1)改變員工態度 (2)心理激勵技術 (3)化解心理沖突 ? 艾利斯ABC情緒理論 ? 協調沖突的技術 (4)利用“小圈子”群體心理 案例:在管理中洞察下屬心理 第四單元:管理心理學:領導力與執行力結合 團體活動:《百變過街》 1、有效的目標管理和計劃領導 (1)制定計劃:SMART 目標 (2)目標金字塔 實戰演練:制定你的工作計劃表 (3)目標管理 ? 以人為中心:重視人的因素,強調人的潛能激發、協作溝通能力 ? 以成果為標準:重視成果,建立目標鎖鏈與目標體系 ? 目標的設置-目標過程管理 ? 測定與評價所取得的成果 (4)PDCA戴明循環管理 ? Plan:策劃 ? Do:實施 ? Check:監督、檢測 ? Act:改進 2、如何進行KPI考核 (1)團隊績效和個人績效 (2)績效考核的3大步驟 (3)績效衡量的2個原則 (4)績效管理的2種方式 輔導練習:您如何改進團隊的KPI考核? 3、引導新生代融入團隊 (1)與同事相處的三條法則 ? 黃金法則:——你期望別人怎么對待你,你就怎么對待別人! ? 白金法則:——別人期望你怎么對待他,你就怎么對待他! ? 鉆石法則:——給別人超出他期望的東西! (2)90后員工管理訣竅 (3)鄰里效應-即時獎勵到位 (4)管理彈性化-疑聚團隊力量 (5)四種氣質員工管理應對方法 角色扮演:你送給員工哪句話最有價值? 4、幫助員工做好職業規劃 (1)了解自己:演練SWOT分析 (2)你的人生規劃是什么? (3)職場情商北斗七劍 5、自我激勵-催眠潛能開發訓練 (1)現場展示:神奇催眠術-架人橋 頭腦風暴分享:如何提高銷售業績? (2)內在醒覺的力量:升級你的BVR信念系統了嗎? (3)鬼谷子的說服術 6、優秀管理者要懂的10大心理法則 (1)南風法則——以柔克剛的奧秘 (2)藍斯登定律——不做忘恩負義的狐貍 (3)特里法則——敢于直面錯誤 (4)杜利奧定理——讓自己充滿熱忱 (5)鰷魚效應——團隊的成敗取決于一個人 (6)皮格馬利翁效應——說你行,你就行 (7)刺猬法則——保持恰當的距離 (8)鯰魚效應——來自外部的危機感 (9)熱爐法則——規則面前人人平等 (10)酒與污水定律——把害群之馬清理掉 討論:通過學習你今后如何管理? 第五單元:現場互動問與答
      • 查看詳情>> 【課程大綱】: 第一單元:乘客溝通調解秘笈 1、 團建熱身,問題匯總 (1) 互動游戲:《你抓我逃》 (2) 分組討論:收集投訴處理困擾問題,每組3個*5組=15個問題,針對授課解決。 2、 什么是溝通? (1)溝通的定義 (2)溝通的重要性 案例分析:乘客不理解,怎么辦? (3)溝通技巧測試 視頻賞析:溝通不暢的尷尬 (4)溝通形式的表現力: 互動游戲 :《千變折紙》 ? 體態:55% ? 類語言 38% ? 語言(即說出或寫出的話語)7% 3、 失傳的溝通秘笈:同頻同率,先跟后帶 (1)如何同頻同率 ? 外在形象特點贊美 ? 語音、語調、語速 ? 肢體語言 ? 共同愛好/共同經歷 (2)快速同頻同率7把飛刀 互動:如何快速取得乘客的信任? (3)如何先跟后帶 實戰演練:你該怎么說 (4)肯定認同技巧 (5)溝通中注意事項 案例:乘客情緒很激動,怎么溝通調解? 4、 高效溝通六式 (1)傾聽 (2)共情 (3)同頻 (4)釋義 (5)反饋 (6)共識 實戰訓練:乘客溝通調解工作困惑問題解答 第二單元:乘客問題反饋心理分析 團體活動:《我演你猜》 1、乘客的三種需求 (1)業務咨詢辦理 (2)傾訴發泄 (3)尊重認同 角色扮演:你喜歡什么樣的服務? 2、乘客問題反饋的三種心理分析 (1)求發泄的心理 (2)求尊重的心理 (3)求補償的心理 案例分析:馬斯洛的需要層次理論 3、超越乘客滿意的三大策略 (1)提高服務品質 (2)降低乘客期望值 (3)精神情感層面滿足 實戰訓練:超越乘客滿意的方法 4、處理乘客問題反饋宗旨:乘客滿意最大 VS 公司損失最小 (1)處理問題反饋的要訣:先處理感情,再處理事情 情景模擬:乘客為什么不滿意? (2)乘客問題反饋處理的步驟: A、耐心傾聽 B、表示同情理解并真情致歉 C、分析原因,提出公平化解方案 D、獲得認同立即執行 E、跟進實施 角色扮演:如何處理乘客不滿情緒? (4) 安撫乘客情緒技巧 ? 面帶微笑/面帶難過的表情、聲音 ? 關懷乘客、理解乘客 ? 讓乘客發泄(傾聽、提問) ? 乘客情緒激動的原因分析 實戰訓練:如何表達我們的立場,與乘客達成共識(共贏) 第三單元:投訴處理實戰訓練 團體活動:《找變化》 1、 什么是投訴? (1) 如何看待投訴? 分析:顧客滿意三定律 (2) 乘客投訴時是什么樣子? 語言 /肢體 /情緒 /想法 (3) 乘客投訴的心理分析 ? 求補償心理 ? 求解決問題的心理 ? 求尊重心理 ? 求重視心理 ? 求兌現和合理的解釋 ? 求發泄心理 案例分析:乘客被車門擠傷投訴,如何應對? 2、 面對乘客投訴心態準備 (1)面對乘客投訴心態準備 ? 理解乘客 ? 承擔責任 ? 處理準備 (2)處理乘客情感的三步曲 ? 表達服務意愿 ? 體諒乘客情感 ? 表示承擔責任 案例分析:因為地鐵時間調整延誤出行,被投訴怎么辦? (3)投訴處理基礎原則 ? 優先原則 ? 時效原則 ? 責任到人 案例分析:日本三菱的汽車召回 3、 乘客投訴處理實戰訓練 (1) 讓乘客發泄 分析:影響乘客心情的因素 (2)記錄投訴內容 ? 如何傾聽乘客的投訴? ? 積極聆聽 ? 聆聽的目的 ? 聽懂:傾聽的四個層次 案例:乘客物品遺失要投訴,怎么辦? (3)受理投訴,確定部門 ? 提問技巧—搜集足夠的信息 ? 發問的六大好處 ? 互動游戲:提問猜動物 AB角練習:如何詢問索賠乘客的真實需求? (4)協商解決,處理問題 ? “說”的5W2H法則 ? 如何避免爭論? ? 如何使別人 贊同你的主張 實戰訓練:乘客投訴接待他的客服人員,你該怎么辦? (5)提出方案,領導批示 (6)跟蹤服務 工具:乘客投訴乘客電話回訪登記表 4、 “CLEAR”法投訴處理技巧 (1) C - 控制你的情緒(Control) (2) L - 傾聽顧客訴說(Listen) (3) E - 建立與顧客共鳴的局面(Establish) (4) A - 對顧客的情形表示歉意(Apologize) (5)R - 提出應急和預見性的方案(Resolve) 討論:乘客因不滿無理反復投訴,升級投訴,怎么辦? 5、 處理乘客投訴宗旨:乘客滿意最大 VS 公司損失最小 (1)處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情 情景模擬:如何同理心安撫乘客激烈情緒? (2)顧客抱怨投訴處理的步驟: ? 耐心傾聽 ? 表示同情理解并真情致歉 ? 分析原因,提出公平化解方案 ? 獲得認同立即執行 ? 跟進實施 角色扮演:面對不講道理的乘客,怎么辦? 第四單元:金牌乘客服務技巧 互動游戲: 《蘿卜蹲》 1、金牌客服投訴處理四大法寶 (1)如何通過解釋贏得乘客 ? 我方責任的解釋技巧 ? 對方責任的解釋技巧 ? 無法滿足要求的解釋技巧 ? 我們的角色位置 分析:受氣筒 /清道夫 /心理醫生 (2)如何說服乘客接受解決方案? ? 解決問題的原則和要點 ? 說服乘客接受方案 ? 防止投訴進一步升級 案例:乘客一定要找領導討個說法,怎么辦? 2、金牌乘客投訴處理技巧 (1)如何讓乘客產生信任? (2)輕松處理投訴小錦囊 (3)金牌客服必備信念 思考:一線工作人員的積極心態如何體現? (4)投訴禁止法則 角色扮演:你喜歡的值班站長是什么樣的? 3、金牌客服八大心得 ? 有禮貌地傾聽 ? 必要時改變會面場所 ? 盡量讓顧客講并作記錄 ? 明確向顧客表示關注 ? 詢問啟發性問題 ? 達成解決問題共識 ? 不要傷害顧客自尊心 ? 適當給顧客一些補償 檢測:單選題 4、超越乘客滿意的三大策略 (1)提高服務品質 (2)降低乘客期望值 (3)精神情感層面滿足 實戰訓練:超越投訴乘客更滿意的服務 第五單元:總結升華 1、本課程我感觸最深的地方是: (1) (2) (3) 2、我將在自己的工作(生活)中改變如下: (1) (2) (3) 第六單元:現場解疑答惑

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